[hpn미디어나비 36.5℃ A+=hpn미디어나비 36.5℃ A+ 기자] 최근 이커머스 업계가 리뷰가 가진 잠재력에 주목하고 있다.

구매 후기는 상품을 직접 확인하기 어려운 이커머스 한계를 극복하고 소비자의 선택을 돕는 역할, 탄탄한 소비층인 팬덤을 구축하는 ‘소통의 장’ 역할을 하면서다.

차별화된 마케팅 방안으로 리뷰 관련 서비스를 고도화하며 경쟁력 확보에 나서고 있는 이커머스 업계를 알아본다.

(사진=아이허브)

◇ ‘찐리뷰’…신뢰도 쑥, 든든한 팬덤까지

13일 아이허브, 이커머스 업계에 따르면 글로벌 라이프 해외직구 플랫폼 아이허브는 지난 1996년 창립 후부터 제품을 구매한 고객만 리뷰를 작성할 수 있는 시스템을 마련해 고객과의 신뢰를 쌓아왔다.

아이허브는 사업 초기부터 구매 고객으로 작성을 제한하는 후기 시스템을 적용해 총 2천만 건이 넘는 구매자 리뷰 데이터를 축적했다.

제품 리뷰 페이지에 정보와 의견을 공유하는 소비자들이 모이면서 리뷰 시스템은 커뮤니티 기능으로 확장되기도 했다. 아이허브는 소통을 권장하며 실시간 질문과 응답이 가능한 시스템을 구축하는 등 사용자 간 교류의 장을 마련했다. 팬덤을 형성해 브랜드 지지 기반을 구축하는 기회가 됐다.

이후 한국 고객이 점차 증가하면서 한국이 주력 시장으로 부상함에 따라 아이허브는 전 세계 고객이 남긴 방대한 양의 구매 후기를 한국어로 번역해 제공하는 한국 맞춤 현지화 서비스를 도입해 구매 과정에 도움을 받을 수 있다.

아이허브 코리아 최지연 지사장은 “한국 소비자는 일명 ‘꿀팁’으로 불리는 사용 후기와 정보를 공유하며 소통하는 경향이 있다”며 “한국 고객은 플랫폼이 제공하는 정보에 그치지 않고 소비자들이 주도적으로 공유하고 생산하는 정보를 참고해 구매하는 현명한 스마트슈머”라고 밝혔다.

◇ 구매 후기 유인하는 ‘보상 시스템’

구매 후기 중요성이 높아지면서 업계는 정성스러운 구매 후기를 유인하기 위한 보상 시스템을 앞다퉈 도입하고 있다.

CJ올리브영은 고객이 자발적으로 후기를 작성하고 소통하는 문화 조성을 위해 보상 제도를 마련했다.

CJ올리브영은 기존 우수 리뷰어인 ‘탑리뷰어’의 상위 등급으로 ‘탑리뷰언서’를 신설하고 매년 두 차례 100명의 탑리뷰언서를 선발한다. 총 6개월간 활동 기간 매월 4만원 상당의 CJ ONE 포인트를 지급받으며 활동 종료 후에도 50만원 상당 기념품과 올리브영 어워즈·페스타 행사 초대 등을 누릴 수 있다.

SSG닷컴도 고퀄리티 구매후기를 유치하기 위해 힘쓰는 중이다. 세일 프로모션 행사 기간 사진 혹은 동영상이 포함된 ‘스페셜 리뷰’를 대상으로 베스트 리뷰를 선정해 SSG머니를 적립 등을 제공하며 소비자를 모으고 있다.

◇ 텍스트는 심심, 사진은 뻔해서 동영상 리뷰에 집중

11번가는 지난 2019년 동영상 리뷰만 따로 모은 ‘꾹꾹’탭을 론칭했다. 온라인 콘텐츠 소비 경향이 텍스트에서 동영상으로 옮겨가는 트렌드에 주목했다. 동영상 리뷰는 텍스트나 사진만으로 파악하기 어려운 부분까지 전달하며 제품 구매를 유도하기 쉽다. 11번가는 하루 약 2만여 건의 동영상 리뷰 게시 등 긍정적인 반응을 얻고 있다고 밝혔다.

위메프는 지난해 5월 앱 안에 ‘유튜브’ 탭을 신설했다. 위메프에서 상품 검색을 하면 유튜브에 게재된 동영상 제품 리뷰를 위메프 앱 안에서 바로 확인할 수 있다. 제품 정보를 간편하게 확인할 수 있고 위메프는 이탈 없이 자사 어플 내에서 바로 구매까지 이어질 수 있는 환경을 구축했다.

이와관련 아이허브가 밝힌 지난 3일 통계청 발표에 따르면, 지난해 11월 국내 온라인 쇼핑 거래액은 18조 1201억원 규모로 성장세를지속했으나 증가 폭은 역대 최저를 기록해 이커머스 업계 전반에 빨간 불이 켜진 상태다. 전 세계적 경기 침체 등 악조건까지 더해지며 경쟁은 심화될 것으로 전망되고 있다.

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